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Resolución de situaciones difíciles en la atención al ciudadano ECLAP

La inscripción está cerrada

Presentación del curso

La resolución de conflictos forma parte del trabajo diario de quien ejerce su labor cara a cara con el ciudadano. La asertividad, el control de las emociones, la correcta comunicación, incluso el saber decir «no» en un momento determinado harán que la labor de las personas que día a día tienen contacto con los usuarios de un servicio sea efectiva y esté alejada de sobresaltos innecesarios.

A esto se une la presencia digital del ciudadano, que ya no solo puede participar presencialmente sino que lo hace diariamente mediante el correo electrónico, las redes sociales o los foros de comentarios en blogs y webs. Y para cerrar el círculo, sabemos que hoy cualquier persona que reclama es más exigente, tiene menos tiempo y paciencia y suele estar más informado.

Es por esto por lo que este curso se hace necesario si queremos entender y aprender los protocolos necesarios que hay que seguir en nuestra organización para atender las demandas, quejas y reclamaciones de nuestros usuarios y hacerlo sin crear problemas adicionales. Al fin y al cabo ninguna queja o reclamación es personal si nosotros no la convertimos en eso.

De ahí que el curso una el temario propio del mismo junto a simulaciones en vídeo y explicaciones de una experta con el fin de que seamos mejores profesionales y que lo demostremos cada vez que un usuario entre por la puerta de nuestro centro de trabajo con el fin de que solucionemos su problema y consigamos elevar su satisfacción frente a sus expectativas.

Objetivos

  • Hacer entender al profesional de la atención al público los protocolos a seguir en caso de conflicto.

  • Que el alumno aprenda a manejar situaciones de conflicto a través de internet.

  • Enseñar los diferentes tipos de conflicto y su forma de solucionarlos.

  • Conocer los diferentes tipos de reclamaciones según el perfil de quien demanda soluciones para no crear otros conflictos.

  • Entender que los procesos de comunicación con los ciudadanos son caminos de doble dirección en los que tan importante es explicar como escuchar activamente.

  • Aprender a utilizar todas las herramientas psicológicas y tecnológicas para dispensar una mejor atención personalizada a nuestros usuarios.

Al finalizar el temario, el alumno deberá ser capaz de enfrentarse con los conocimientos suficientes a situaciones de conflicto y resolverlas mediante protocolos claramente definidos dependiendo de cada caso y perfil de usuario.

Bloques de contenidos / módulos

  • Módulo 1. La atención al ciudadano.
  • Módulo 2. La comunicación asertiva.
  • Módulo 3. La atención telefónica.
  • Módulo 4.  El proceso de atención al ciudadano.
  • Módulo 5. Resolución de situaciones conflictivas.
  • Módulo 6. Quejas y reclamaciones.
  • Módulo 7. Autocontrol emocional en la resolución de conflictos.
  • Módulo 8. Resolución de conflictos y crisis en internet.

Duración

4 semanas, 25 horas lectivas.

Fecha de inicio: 15/10/2017
Fecha fin: 13/11/2017

  1. Código del curso

    2018MOOC007
  2. Inicio de las clases

    15 Oct 2018
  3. Fin de las clases

    13 Nov 2018
  4. Esfuerzo estimado

    25 horas